1、我帮你找了一切资料希望能帮助你处理顾客投诉与抱怨的程序： 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

2、 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

3、 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

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4、 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

5、 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

6、 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

7、 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

8、 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止 处理客户抱怨与投诉的方法： 确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

9、 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

10、 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

11、 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

12、 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

13、 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

14、 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

15、六步骤平息顾客的不满让顾客发泄。

16、 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。

17、毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

18、 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。

19、当然，不要让客户觉得你在敷衍他。

20、要保持情感上的交流。

21、认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

22、 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

23、 道歉并不意味着你做错了什么。

24、顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。

25、我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。

26、当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

27、你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

28、 3、收集事故信息。

29、 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。

30、当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。

31、你的任务是：了解当时的实际情况。

32、 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。

33、你能知道他内心的想法吗？不能。

34、你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

35、 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。

36、是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

37、 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： ①知道问什么样的问题。

38、 ②问足够的问题。

39、 ③倾听回答。

40、 4、提出解决办法。

41、 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。

42、想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。

43、 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

44、 ③名誉。

45、对顾客的意见表示感谢。

46、 ④私交。

47、以个人的名义给予顾客关怀。

48、 5、询问顾客的意见。

49、 顾客的想法有时和公司想像的差许多。

50、你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。

51、如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

52、 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

53、” 6、跟踪服务。

54、 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

55、 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。

56、看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。

57、是否需要更改方案。

58、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。

59、 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

60、 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

61、 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

62、你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

63、 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

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